【www.sxzzlt.cn--财务工作总结】
>一向性情温和的财务部主管刘姐已经向小美催了三遍报表了，小美每次都说：“好的，好的，马上就交。”但一直没有动静。刘姐没办法，就跑到与小美同部门的小昭那：“小昭呀，小美的报表你能不能帮她填一下呀，反正你也熟悉流程。”一向不喜欢填报表的小昭冷脸拒绝：“你还是让小美自己填吧。”这时刘姐终于爆发了，当着所有同事的面咆哮道：“你们部门怎么这样呀，一个报表催了十多天，我还要不要干活?耽误了发工资你们乐意吗?”小昭这时也满心委屈：“你冲我发什么火，又不是该我干的?”于是，一对同事就这么莫名其妙地结下了梁子……
在工作中，遇到这种事很正常，但如何处理好“飞来横事”，却不是大家都能做到的。故事中，小昭的确有点冤枉，莫名其妙就成了替罪羔羊。其实她根本不必着急表态，而是先让对方心情稍微平缓一些，这事就好处理多了。等刘姐心情平静下来后，如果还坚持让她帮忙，她可以笑笑说：“我真的挺想帮你的，不过我这儿还有一大堆事儿，早上也被催过好几遍了，我现在头都大了，真不好意思。”相信财务主管也不会难为她，更不会当场火山爆发。可正是因为小昭没有把握好扭转技巧，让自己陷入了被动的困局。
认可对方的感受，表示理解
共鸣总是能快速拉近人与人的距离，并平复对方的负面情绪。在表达推脱之前，一定要先顾及到当时的情境，比如是否有重要的人在场，以及对方此时此刻最强烈的情绪。无论当时他是悲伤还是愤怒，都应首先表示理解，以“体谅难处”的印象给对方以抚慰。
放下手中的事情，认真倾听
无论你有多忙，请用心去倾听对方的诉求，不要表现得心不在焉的样子，否则只会让对方更愤怒。不仅要听出对方在说的是什么事情，而且要听出对方的感受。
说些体谅的话，暂不表态
此时对“该不该接手”应该已经心中有数，但不必急于表态。一方面免得伤害“被帮助者”的自尊心，另一方面，还是着重于缓解求助者的情绪，让他也有个冷静的时间恢复理智，避免发生直接的冲突或者情绪大爆发，忙没帮成反倒结了怨。即便最后帮了忙，也不要让求助者觉得你“太容易搞定”了，从而发现以后可以利用你的“好说话”。说一些劝慰的话，例如“别着急，先喝杯水”，或是一些赞赏的话：“你能做到这样的程度，真是不容易。”来缓解气氛。
态度真诚，语速缓慢
到了不能不说“抱歉”的时候，一定要看着对方的眼睛，真诚地表达你的想法，并用三两句话简洁、明晰地说清你推脱的原因，让人感觉你不是在找借口。同时，也要记得在适当的时候真诚感谢对方对自己的信任。
事后保持热情、体贴
有些忙不帮，原因比较复杂，但无论如何，你肯定不想因此和求助者结怨。所以，一定记得在推脱过后，跟对方主动示好。如果是普通同事，见面主动微笑招呼就可以了，哪怕对方没理睬自己也不要放弃。如果是关系不错的朋友，可以请他吃个饭，或者买个小礼物弥补一下。这样时间长了，对方就会确信你不是讨厌他，你只是有自己的原则。