【www.sxzzlt.cn--酒店工作总结】
十字文明用语：
“您好” “请” “谢谢” “对不起” “再见”，这是旅游饭店从业人员必须掌握的常用语言。
称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生等。
欢迎语：欢迎光临，欢迎您入住我们酒店，一路辛苦了，祝您入住愉快等。
问侯语：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。
祝贺语：恭喜、祝您节日快乐，生日快乐等。
告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎下次光临。
道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了等。
道谢语：谢谢、非常感谢、麻烦了等
答应语：是的、好的、明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：请问您有什么事，我能为您做点什么吗，需要我帮忙吗，您还有别的吩咐吗，您看这样行吗等。
礼貌常用词
初次见面说：久仰 等侯客人说：恭候
客人到来说：光临 起身离开说：告辞
请人勿送说：留步 求人解答说：请问
向人祝贺说：恭喜 赞人见解说：高见
请人帮忙说：劳驾 托人办事说：拜托
麻烦别人说：打扰 物归原主说：奉还
请人谅解说：包涵
这些礼貌用语使用广泛，成为尊重他人和表示敬意的固定用语，我们应该好好掌握。
电话礼仪
①、接电话时响铃三声内接听，问好并报出自己的部门和姓名;
②、接打电话时应尽可能地简单地讲清楚事情，并对重要的信息进行重复确认;
③、准备好纸笔，随时记录重要的信息;
④、挂电话前应确定对方传递的信息，并再次询问是否有其它事情须要帮忙，待对方挂线后再用手按住杈簧;
例：电话铃响起，三声内拿起听筒并说：
“早上/下午/晚上好，××部门，很高兴为您服务。”
确认时：“再次与您核对一下，请问是××情事，需要与××联系，电话是：××××吗”
结束时：“您是××房间，我会尽快给您回电，请问还有其它需要帮忙的吗，好的感谢您的来电再见
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