【www.sxzzlt.cn--调查报告】
>现在越来越多的企业都在运用神秘顾客调查来提高员工工作的效率，当然银行这个大企业也不例外。如何提高银行员工的工作效率呢？针对这个问题，特意做了份调查报告，希望对大家能够有所帮助。
1.建立监测测评体系
针对窗口服务行业建立的服务质量监测评价体系，着重于持续评价和考核，实现窗口服务行业管理常态化。在监测模式上采用覆盖业务条线、产品和分支行的矩阵测评框架；在监测内容上涵盖客户满意度、服务市场竞争力，在指标设计上，体现可测、可控、可改的原则；在成果上将监测、评价、考核、辅导、宣传融为一体。
2.设计服务专项考评
结合窗口服务行业自身的特点和管理需要，帮助窗口服务行业定制服务专项考核办法，提供相关指标，从而有效发挥服务考核对服务管理导向性作用。
3.优化服务管理职能
由于服务管理具有综合性强、难度大、见效慢等特点，服务管理部门如何给自身定位？管理职能如何细化？内部职能如何整合？可为窗口服务行业理顺服务管理模式、优化服务管理职能提供咨询服务。
4.设计服务规范画册
手册及光碟以柜面服务标准流程和客户投诉处理为主要内容，通过漫画及Flash动画形式展示服务流程，设计小巧便携，便于员工随时阅读，是实现服务标准化、管理规范化的好帮手。
5.传授服务管理能力
针对总部与分支机构主管领导、及网点负责人三个层面在服务管理中的定位和职能，分别从服务质量管理与控制的决策、方法和现场组织方面，培训辅导各级管理人员提高服务管理的科学性和有效性。
6.训练服务技能技巧
针对各网点服务管理人员的服务技巧，已经开发出系列培训课程，从礼仪规范、快速处理、大堂经理致声到营销沟通技巧进行系统训练，打造精英服务队伍，提高一线服务效率。
7.建立培训管理体系
服务质量的问题最终解决主要还是依赖及时有效的培训。因此在服务能力的保持层面，必须通过建立一套适合企业特点培训管理体系，做到对培训效果监督和保证开展及时有效的服务培训。
神秘顾客有何重要作用呢？
神秘顾客在银行的暗访监督后，给服务人员带来了无形的压力，引发他们主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长。
神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足之处，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客。
神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理不满的声音，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力。